申訴專員公署年結　房屋署最多人投訴

申訴專員公署今日發表年報，指上年度已完成的主動調查、調解個案及涉公開資料的投訴個案，均創歷年新高；最多人投訴的政府部門為房屋署，其次為食環署及地政總署，而懲教署及選舉事務署則首次列入十大投訴個案部門。

公署於17/18年度完成12項主動調查，是歷年最高，包括食環署對進口蔬果安全的監控制度、社福署對精神問題人士及其家人的支援服務等。公署一共接獲逾1.1萬宗查詢、以及約4800宗投訴，比前一個年度輕微下跌。

在已完成的4770宗投訴個案中，約35%涉及政府部門或公營機構出錯；而在以查訊、調解方式處理的2724宗投訴個案中，房屋署是最多人投訴的部門，達432宗，其次為食環署及地政總署，分別為323宗及213宗。選舉事務署及懲教署亦首次進入十大被投訴部門，分別為第7位及第9位。

助理申訴專員馬啟濃解釋，較多投訴個案的部門多接觸前線服務；房屋署常見個案包括公屋噪音、申請上樓時間長等，食環署則如投訴冷氣機漏水、食肆阻街及食物安全等。

他認為，因過去一年是選舉年，亦發生遺失電腦事件，增加市民對選擇事務署投訴；而懲教署投訴個案增加則與公署增加視察環境、宣傳，以及愈來愈多人知悉投訴渠道有關，形容是好現象。

公署亦以調解方式處理237宗投訴個案，比去年增近80%，最多涉及的機構依次是房屋署、康文署及食環署。大部分成功調解的個案涉及有關部門或公營機構延誤、沒有採取行動，其次是出錯、意見或決定錯誤，以及監管不力。每宗個案平均處理時間為15.7天，當中86.5%個案於1個月內完成；最長處理個案約2個多月。

另外，申訴專員公署接獲91宗涉及公開資料的投訴個案，同創歷年新高，在已處理的75宗個案中，逾4成（33宗）發現政府或機構失當，常見情況是無理拒絕市民索取資料要求。

副申訴專員蘇錦成稱，部分拒絕要求的理由未夠充份，比如以內部資料、第三者資料等，又或是超出時限提供資料，沒有提供上訴渠道。

申訴專員劉燕卿表示，公署於調解個案上取得重大成果，主動調查個案亦穩步上升，有助避免問題重複出現。不過，有關公開資料的投訴個案有增加趨勢，反映部分部門或機構不願提供資料，或是對《公開資料守則》的精神及原則欠全面了解。

至於去年12月生效的《道歉條例》，至今有190宗個案的被投訴部門或機構向投訴人致歉，大多經公署介入。